Caroline B.
Cheffe de marques
Intégrer un chatbot sur son site
Intégrer un chatbot sur son site revient à écrire, avant tout développement, la liste des questions qu'il traite, la source de chacune de ses réponses et le moment où il passe la main à un conseiller.
15 ans
d'expérience
250+
missions réalisées
+30
projets en activité
100%
sur-mesure
Ils nous font confiance
LE CONSTAT
La réponse est sur votre site, encore faut-il tomber dessus
Un site publie des pages, un visiteur arrive avec une question précise : un délai, une modalité d’adhésion, l’état de son dossier. Entre les deux, il reste un travail que personne ne fait à sa place, ouvrir la page tarifs, puis la page procédure, puis le document à télécharger, et recoller les trois. Celui qui le mène au bout devient un prospect informé, celui qui l’abandonne devient une visite de plus dans vos statistiques.
Une partie de ceux qui abandonnent revient par le téléphone ou par le formulaire. Vos équipes redonnent alors les horaires, le montant d’une cotisation, la marche à suivre pour envoyer une pièce manquante. Une partie de ces réponses est écrite, dans une page de questions fréquentes ou dans un document interne. L’autre partie vit dans la mémoire de la personne qui décroche, et se redonne une par une, à voix haute.
Le montage le plus rapide consiste à poser sur le site une bulle de conversation fournie par un éditeur. Elle traite correctement les questions générales, et elle s’arrête sur celles qui sont propres à votre entreprise : ce qu’elle sait de vos tarifs, de vos délais et de vos procédures se limite à ce que quelqu’un lui a donné à lire. Un chatbot utile part donc de l’autre bout, des questions que vos visiteurs posent réellement, comme les autres fonctions que nous développons dans un site doté de fonctionnalités avancées.
Vous vous reconnaissez ?
Un chatbot s'impose quand vos réponses circulent à l'oral
Six scènes reviennent dans les demandes que nous recevons sur ce sujet.
Vos équipes répondent aux mêmes questions toute la journée
Les demandes décrites plus haut reviennent par téléphone toute la journée. Vos équipes connaissent chaque réponse par cœur et la redonnent quand même, appel après appel.
Vos visiteurs du soir repartent avant l'ouverture
Vos pages restent consultables le soir et le week-end. La question posée à cette heure-là attend la réouverture de vos bureaux, si elle obtient une réponse.
La bulle déjà installée répond à côté
Elle salue le visiteur, propose trois boutons, puis renvoie vers la page d'accueil dès que la question sort des cas prévus par son scénario.
Vos réponses existent, vos visiteurs les cherchent
Votre page de questions fréquentes a demandé du travail. Elle occupe une adresse à elle, à distance des pages qui font naître la question.
La conversation se termine par une adresse mail
Le visiteur a pris le temps d'écrire son besoin. Il repart le réécrire ailleurs, à quelqu'un d'autre.
Ce qu'un visiteur écrit dans la bulle reste hors de vos outils
Un prospect y laisse son nom, son entreprise et son besoin. Ces informations restent dans l'interface de l'éditeur, et vos commerciaux travaillent dans une autre.
Ces six scènes partagent un coût : une question déjà formulée par le visiteur mobilise quand même une personne de votre côté, ou reste sans réponse. Un chatbot développé dans votre site travaille sur ce trajet précis. Il tire ses réponses de vos contenus, il reconnaît le moment où il doit s’arrêter, et il dépose ce qu’il a recueilli là où vos équipes travaillent déjà. Quand ce dépôt vise votre logiciel commercial, la question devient celle d’un site connecté à un CRM, avec les mêmes règles d’écriture. Chaque capacité se choisit ensuite selon la scène que vous venez de reconnaître.
NOS SERVICES
Ce dont un chatbot a besoin pour tenir une conversation utile
Chaque ligne se décide séparément, selon les questions que vous recevez et l'outillage déjà en place chez vous, à l'exception de la consultation d'un dossier en cours, qui suppose que la connexion derrière un compte soit elle-même activée.
Fenêtre de conversation dans vos pages
Elle reprend votre charte et votre vocabulaire, et s'ouvre sur la page qui fait naître la question.
Réponses tirées de vos propres contenus
Le chatbot lit vos pages, vos documents et vos procédures, et il compose chaque réponse à partir des passages qu'il y retrouve.
Périmètre de réponse borné
Les sujets qu'il traite sont listés à l'avance. Devant une question hors de cette liste, il annonce sa limite et propose un conseiller.
Passage à un conseiller avec l'historique
Votre équipe reprend la conversation là où elle en est, sans faire répéter le visiteur.
Prise en charge hors horaires d'ouverture
La demande du soir reçoit sa réponse le soir, ou son créneau de rappel pour le lendemain.
Rendez-vous posé pendant l'échange
Le visiteur choisit son créneau dans la conversation, sans changer d'écran.
Demande triée avant d'arriver chez vous
Le chatbot pose les questions qui séparent un acheteur d'un curieux, puis envoie les réponses et les coordonnées vers le logiciel où vos équipes suivent leurs affaires.
Consultation d'un dossier en cours
Un client identifié, une fois la connexion par compte activée, obtient l'état de sa commande ou de sa demande sans ouvrir un autre écran.
Une conversation par langue publiée
La conversation suit les langues déjà servies par votre site, question et réponse comprises.
Questions restées sans réponse, listées
Chaque question qu'il n'a pas su traiter entre dans une liste consultable, qui désigne les sources à compléter.
Réponses personnelles derrière une connexion
Les sujets qui touchent au compte du visiteur s'affichent une fois celui-ci identifié, sous les droits que vous définissez.
Nos dernières réalisations
Toutes nos réalisations 4,8
CE QU'ILS EN DISENT
Nous avons aidé des dizaines de clients dans leur transformation digitale
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Equipe très à l'écoute, dynamique, réactive, de très bons conseils, très pro, à la fois très techniques mais qui sait aussi se mettre à la place de personnes non averties.
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Laurence V.
Directrice Marketing
Nous ne pouvons que nous féliciter de notre choix d'agence web : une équipe sympathique, à l'écoute, professionnelle, rigoureuse, technique... présente tout en respectant nos contraintes.
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Mirela O.
Reponsable Marketing
À l'écoute, disponibles et très créatifs, ils comprennent rapidement les besoins de leurs clients et leurs conseils sont opportuns.
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Tiffany V.
Responsable Communication
Bonne compréhension des enjeux et attentes, couplée à de la créativité : tout est fluide. J'apprécie leur accompagnement, leur prise en charge et la disponibilité des équipes.
Vos questions les plus fréquentes suffisent pour commencer
Dites-nous ce que vos visiteurs demandent le plus souvent et où sont les réponses aujourd’hui.
Un chatbot se construit à partir des questions que vous recevez déjà
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Nous reprenons vos formulaires reçus, vos échanges de messagerie et ce que vos équipes entendent au téléphone. Nous en sortons les questions réellement posées, classées par fréquence. Cette liste devient le périmètre de travail, et elle remplace toute supposition sur ce que les visiteurs devraient demander.
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Chaque question retenue reçoit sa source dans un tableau à deux colonnes : la question d'un côté, la page, le document ou le champ de logiciel qui la renseigne de l'autre. Une question sans source reste hors du périmètre, et le chatbot l'annonce au visiteur. Vos responsables métier relisent ce tableau et tranchent eux-mêmes les sujets à exclure.
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Nous écrivons les conditions de bascule. Deux réponses insuffisantes d'affilée, un sujet sensible, une demande nominative, et la conversation quitte le chatbot pour un conseiller ou pour un formulaire, selon l'heure. Ce que le visiteur a déjà écrit part avec elle.
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Nous développons la fenêtre dans vos modèles de page, puis les échanges avec vos logiciels : dépôt d'une demande, lecture d'un dossier, pose d'un rendez-vous. Une campagne d'essai rejoue les questions du dépouillement et compare chaque réponse à celle attendue.
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Les premières semaines apportent des formulations que personne n'avait prévues. Nous relisons ces conversations, nous complétons les sources et nous resserrons les règles de sortie. Ce suivi entre dans le contrat de maintenance et d'évolution, distinct du forfait initial.
Jusqu'où va un chatbot, et où commence votre équipe
Une solution du commerce suffit tant que vos questions rentrent dans ses cases. Elle affiche une bulle, déroule quelques scénarios et transmet la conversation à une équipe. Le développement devient le bon choix le jour où vos contournements se multiplient : un document interne qu’elle ne sait pas lire, une réponse qui dépend de l’état d’un dossier dans votre logiciel, un rendez-vous que quelqu’un doit reprendre à la main dans un autre écran. Nous comptons ces contournements avec vous avant toute proposition. La réponse est parfois mixte, l’abonnement couvrant l’accueil et le développement la partie qui touche à vos données. Un point reste distinct des deux forfaits déjà cités : le programme qui rédige les réponses continue de fonctionner une fois le chatbot en ligne, avec un coût d’usage qui court tant que la conversation tourne ; nous l’estimons ensemble au cadrage, selon le volume de questions attendu.
.Trois sorties s’ouvrent quand il atteint sa limite, et vous décidez lesquelles activer : la mise en relation avec un conseiller, le dépôt d’une demande rappelée plus tard, le renvoi vers la page qui traite le sujet de près. Vos horaires arbitrent entre les deux premières, le dépôt remplaçant la mise en relation une fois vos bureaux fermés. La nature du sujet arbitre le renvoi vers une page : une question contractuelle ou nominative va vers un conseiller même quand une page la couvre, parce qu’une page ignore le dossier de celui qui la lit.
.Ce risque existe et il se traite à la construction. Un modèle de langage, le programme qui rédige les phrases, produit une réponse plausible même quand il ignore le sujet. Le montage que nous développons l’empêche de répondre ailleurs que dans les documents que vous avez fournis : à chaque question, le chatbot va chercher les passages correspondants dans vos contenus, puis il rédige à partir de ces passages seulement. Quand rien ne correspond, il l’annonce au lieu de compléter de lui-même. Les sujets où une erreur coûte cher, un montant, une échéance, un engagement contractuel, se traitent en affichant le texte de votre page tel quel, sans reformulation. Une réponse fausse engagée en votre nom reste toutefois de votre responsabilité, comme n’importe quel contenu publié sur votre site : c’est cette conséquence, et non un simple souci de style, qui justifie de figer le texte source sur les sujets à risque plutôt que de le laisser reformuler.
.Le montage retenu décide de la réponse. Avec une bulle d’éditeur, chaque mot tapé par votre visiteur part chez lui pendant qu’il écrit : la conversation vit dans son interface, sous la durée de conservation qu’il applique, et vous la consultez en vous connectant chez lui. Avec un chatbot développé dans votre site, les échanges s’écrivent dans votre propre base, avec la durée que vous fixez et l’effacement d’une conversation sur demande. Reste le programme qui rédige : ce mécanisme d’intelligence artificielle (IA), un modèle de langage, reçoit la question et les seuls extraits de vos documents nécessaires à la réponse. Nous vous remettons ce trajet par écrit avant le développement, en nommant chaque donnée qui quitte votre hébergement ainsi que l’identité et la localisation du prestataire qui exploite ce modèle.
.Oui, une fois qu’il s’est identifié. Tant qu’il reste anonyme, le chatbot s’en tient aux réponses publiques : une procédure, un délai moyen, la liste des pièces attendues. Connecté, il retrouve la même consultation de dossier que celle décrite plus haut, avec un droit de lecture écrit en face de chaque information. La conversation devient alors un second accès à ce que vos clients consultent déjà dans l’espace client où ils suivent leurs dossiers, sous les mêmes droits.
.Sur les questions relevées au démarrage, celles que vos équipes traitent aujourd’hui à la main, puisque ses sources ont été choisies pour elles. Ce qui arrive ensuite, ce sont les formulations imprévues : le même besoin écrit dans d’autres mots, une offre appelée par son ancien nom, deux questions posées dans un seul message. Chacune rejoint la liste des sujets à couvrir, et cette liste raccourcit à chaque relecture. Sa longueur vous donne donc une mesure de la couverture, semaine après semaine, sans avoir à lire les conversations vous-même.
. POUR ALLER PLUS LOIN
Ce qui reste à décider une fois les scénarios écrits
Ce qu’un chatbot demande une fois en ligne
Un chatbot répond à partir de sources écrites, et ces sources périment. Vos tarifs bougent, une procédure change, une offre s’arrête. Le jour où ces informations évoluent sans que ses sources suivent, il continue de répondre sur le même ton, à partir de données devenues fausses.
Faire lire au chatbot vos pages elles-mêmes, et non une copie rédigée à part, supprime la moitié du problème. Vos équipes mettent à jour la page, le chatbot répond avec la nouvelle version, et le travail d’entretien se confond avec celui du site. Quand la réponse vient d’un document interne, jamais publié, ce document devient une pièce à tenir, et nous chiffrons cette charge au cadrage.
Le vocabulaire de vos visiteurs bouge aussi. Une offre renommée continue de circuler sous son ancien nom dans les questions posées, et le chatbot doit reconnaître les deux appellations.
Chatbot à scénario ou chatbot qui rédige ses réponses
Deux familles cohabitent sous le même mot. Le chatbot à scénario suit un arbre écrit à l’avance : une question d’accueil, des boutons, une branche par cas prévu. Il est prévisible, il tient parfaitement les parcours courts et cadrés, et il devient inutilisable dès que le visiteur écrit une phrase que l’arbre n’a pas prévue.
Le chatbot qui rédige ses réponses interroge à chaque message une base de connaissances, l’ensemble de vos documents rendus consultables par le programme : il y retrouve les passages proches de la question, puis il compose une réponse à partir d’eux. Il traite les formulations libres et les fautes de frappe, il coûte davantage à cadrer, et sa qualité dépend entièrement des documents que vous lui donnez à lire.
Le choix se fait rarement en tout ou rien. Un parcours de rendez-vous ou de dépôt de demande gagne à rester scénarisé, ses étapes étant connues d’avance. Les questions ouvertes sur vos offres passent par la base de connaissances. Un même dispositif porte les deux, chacun sur son terrain.
Les conversations vous rendent les mots exacts de vos visiteurs
Un chatbot produit une matière que vos statistiques de fréquentation ne donnent pas : les phrases exactes de vos visiteurs. Elles arrivent au moment où ils cherchent, dans leurs mots, sans passer par un formulaire qui les oriente.
Cette matière se lit de deux façons. Une question qui revient sans cesse désigne une information manquante ou mal placée sur votre site, et la correction se fait dans la page plutôt que dans le chatbot. Une question qui revient sur un sujet que vous ne vendez pas encore désigne autre chose : une attente de marché que vos équipes commerciales n’entendent pas, parce que ces visiteurs n’appellent jamais.
Cette lecture rejoint le travail éditorial du site. Les formulations recueillies alimentent les titres et les paragraphes de vos pages, et elles indiquent les sujets qui méritent leur propre page. Une demande de créneau qui revient souvent dans la conversation désigne par exemple un besoin pour un module de réservation à part entière, au-delà de la fenêtre de conversation elle-même.
Sur quelles pages la fenêtre de conversation a sa place
Une bulle posée sur toutes les pages, au même délai, avec le même message d’accroche, sollicite un visiteur qui n’a rien demandé et récolte des conversations que personne n’exploite. Le réglage se choisit page par page.
Trois pages appellent trois entrées différentes. Devant vos tarifs, le visiteur veut savoir ce que le prix comprend. Devant une prestation, il veut savoir si son cas particulier tient. Devant le suivi de son dossier, il attend une information nominative, donc derrière connexion. La fenêtre s’ouvre avec la question la plus probable de la page, au lieu d’une salutation identique partout.
Sur d’autres pages, la fenêtre reste fermée : un formulaire déjà ouvert, un tunnel de paiement, un écran de saisie long. Elle y détourne un visiteur qui allait aboutir. Vos pages les plus consultées se passent en revue une par une avant la mise en ligne.
Vos réponses mises en ordre valent plus que le programme qui les lit
Le travail principal d’un projet de chatbot est la mise en ordre de vos réponses : les questions réelles, leurs sources, les formulations validées, les sujets exclus. Ce document ne dépend d’aucun programme particulier.
Nous le construisons dans un format ouvert, rangé chez vous, lisible par vos équipes sans outil particulier. Il sert le chatbot, vos nouvelles recrues, votre accueil téléphonique et vos pages de questions fréquentes. Le jour où vous changez d’outil de conversation, ou bien où vous passez la suite à une autre agence, ce document repart tel quel et redevient la base du dispositif suivant. C’est la partie qui coûte le plus de temps à produire, et celle qui vous appartient sans réserve.
