Un espace client

Choisir ce que l’espace affiche, et ce qui reste en interne

La première décision d’un projet de portail client porte sur le périmètre des données exposées. Votre base contient des informations que le client peut voir, d’autres qui relèvent de votre gestion interne : marge, notes commerciales, historique des relances, commentaires d’équipe. La séparation ne se fait pas au moment de l’affichage, elle se fait dans la conception : les données réservées ne sortent jamais du serveur.

Nous partons des demandes réelles plutôt que d’un inventaire de la base : ce que vos clients réclament le plus, classé par fréquence, relevé avec vous dès l’audit de démarrage. Cette photographie devient le contenu de la première version. Le reste s’ajoute ensuite, une fois l’usage installé. Ce premier lot porte le plus souvent sur les pièces que vous produisez déjà, un cas que nous détaillons pour un espace client avec documents et factures.

Gérer les droits quand un client compte plusieurs interlocuteurs

Un compte client équivaut rarement à une personne. Une entreprise cliente a un dirigeant, un comptable, un responsable de site, et chacun a besoin d’une vue différente. Le comptable veut les factures, le responsable de site veut les interventions en cours, le dirigeant veut les deux.

Un espace sécurisé bien conçu gère donc deux niveaux : le compte, qui correspond à l’entité cliente et porte les données, et les utilisateurs rattachés, qui portent chacun leur rôle. Cette séparation règle aussi les départs. Quand un interlocuteur quitte l’entreprise cliente, vous coupez son accès personnel, et le compte continue de vivre avec son historique complet. Sur des structures à plusieurs sites ou plusieurs filiales, la même mécanique gère les périmètres géographiques.

Connecter le portail client à vos outils existants

Un espace personnel en ligne qui affiche des données recopiées à la main perd sa raison d’être en quelques semaines. Sa durée de vie dépend de la connexion aux outils en place. Trois questions se posent au démarrage : quelle application détient la version qui fait foi, à quelle fréquence les données doivent circuler, et dans quel sens.

Les factures viennent en général de votre outil comptable, l’état d’avancement de votre outil de gestion, les coordonnées de votre logiciel de gestion de clients. Chacune de ces sources garde son autorité, l’espace se contente de lire dedans et d’y écrire ce que le client dépose. Cette règle évite le scénario classique où deux systèmes affichent deux vérités différentes au même moment.

Sécuriser un compte client sans le rendre pénible à utiliser

Plusieurs mécanismes se cumulent au-delà du cloisonnement des comptes. Le serveur hache les mots de passe, ce qui les rend illisibles y compris pour vous, et chiffre les échanges avec le navigateur. Un journal enregistre les connexions et les téléchargements, et vous dit ensuite qui a consulté quel document et quand. Les sessions expirent après une période d’inactivité, pour qu’un poste laissé ouvert cesse d’être un accès valide.

La contrainte, c’est que chaque protection ajoutée demande un effort au client. Une double authentification imposée pour consulter une facture décourage une partie des utilisateurs. Nous calibrons donc le niveau selon la sensibilité réelle des données affichées, et nous réservons les mesures fortes aux parcours qui les méritent : changement de coordonnées bancaires, consultation de pièces d’identité, accès à des données de santé. Sur ces données bancaires ou de santé, nous intervenons comme sous-traitant des vôtres : nous ne les exploitons que pour le compte de votre entreprise, dans le périmètre que vous fixez, et nous vous rendons compte de tout incident qui les concernerait. Pour des données de santé, l’hébergement passe en plus par un prestataire certifié pour ce type de donnée précis, une obligation distincte de celles du RGPD. Deux points se traduisent directement dans le code. La durée de conservation des documents répond à une exigence du texte même du RGPD. La traçabilité des accès relève des mesures de sécurité qu’il demande de mettre en place, sans en fixer la forme. Nous rendons ces deux paramètres configurables, pour que vos règles internes évoluent sans nouveau développement. Le détail des mécanismes qui composent un espace client sécurisé se traite en profondeur sur une page dédiée.

Un espace sectoriel n’a presque rien en commun d’un métier à l’autre

Le squelette technique d’un espace client se répète, son contenu ne se répète jamais. Un espace client pour assurance ou mutuelle sert des décomptes de remboursement et une carte de tiers payant, avec deux publics à distinguer, l’assuré individuel et l’entreprise cliente d’un contrat collectif. Un espace client pour organisme de formation sert trois publics à la fois, le stagiaire, l’entreprise qui l’a inscrit et le formateur indépendant, autour de convocations et d’attestations que chacun réclame à un moment différent. Un espace patient en établissement de santé pose une contrainte que les deux autres ignorent, l’identité nationale de santé à vérifier avant tout rattachement au dossier. Nous partons à chaque fois de ce que ce métier précis redemande le plus par téléphone, pas d’un modèle générique de portail.

Faire adopter l’espace par vos clients

Un portail client se juge sur l’usage que vos clients en font. Les projets qui décrochent partagent souvent les mêmes causes : une création de compte qui demande dix informations, un premier écran vide tant que rien n’a été déposé, un vocabulaire copié depuis l’outil interne et incompréhensible de l’extérieur.

Quatre décisions de conception améliorent nettement ce résultat. Créez les comptes vous-même à partir de votre base, et envoyez un lien d’activation plutôt qu’un formulaire d’inscription à remplir. Faites pointer chaque notification sur la page exacte que le client doit consulter. Remplissez le premier écran dès la première visite, avec les documents historiques par exemple. Traitez enfin la version mobile dès la maquette, au même niveau que l’écran de bureau.

Un espace client qui reste le vôtre

À la livraison, le code source, les données et les droits associés passent chez vous. Vous repartez avec les dépôts, les identifiants d’hébergement, la documentation d’installation et les schémas de base de données. Les technologies employées sont ouvertes et largement répandues, ce qui met n’importe quelle équipe de développement en mesure de reprendre le travail derrière nous.

Cela vaut aussi pour l’exploitation courante : votre espace fonctionne sans souscription attachée à notre agence. Vous nous confiez la maintenance, vous la partagez avec un autre prestataire, ou vous la faites passer en interne le jour où vos équipes techniques s’étoffent. Vous arrêtez ce choix quand vous le voulez, et vous pouvez en changer ensuite.