Caroline B.
Cheffe de marques
Créer un site de réservation en ligne
Un client qui réserve à 22 h attend sa confirmation tout de suite, pas un rappel le lendemain matin. Créer un site de réservation en ligne revient à décider, prestation par prestation, ce que vos pages ont le droit d'engager sans vous.
15 ans
d'expérience
250+
missions réalisées
+30
projets en activité
100%
sur-mesure
Ils nous font confiance
LE CONSTAT
Une réservation est aujourd'hui une conversation, votre site en fera une règle
Chez vous, une réservation passe par un échange. Quelqu’un écrit ou appelle, une personne de chez vous ouvre le planning, vérifie qu’il reste de la place, tient compte de ce que le client a demandé la fois précédente, répond, puis note le rendez-vous. La réponse est fabriquée à chaque demande, par une personne qui connaît les cas particuliers.
Cette façon de faire tient tant que cette personne est disponible. Les demandes arrivent le soir, le dimanche, pendant un rendez-vous, pendant les congés. Le client, lui, compare pendant qu’il attend. Une réponse le lendemain matin arrive après sa décision, et la réservation part chez celui qui a répondu le premier.
Un site change la nature de la réponse. Il applique à toute heure la règle que vous avez écrite, sans que personne ait à l’arbitrer demande par demande. Cette règle doit exister avant lui. Aujourd’hui elle vit dans la tête de vos équipes, sous forme d’habitudes que personne n’a jamais eu besoin d’écrire : la durée qu’elles gardent entre deux rendez-vous, le délai en dessous duquel elles refusent, le client qu’elles acceptent quand même parce qu’il vient depuis dix ans.
Le projet commence donc par des décisions, avant tout choix technique : quelles prestations se vendent sans arbitrage, lesquelles demandent votre avis, ce que vous affichez du prix avant que le client s’engage, ce qui se passe quand il annule la veille, ce qui reste au téléphone parce que cela doit y rester. Ces réponses écrites une fois deviennent le comportement du site, et elles servent à vos équipes bien avant qu’il ouvre. La suite relève de notre travail de réservation et prise de rendez-vous, où le calcul des créneaux se construit sur ces réponses.
Vous vous reconnaissez ?
Pourquoi une entreprise décide de créer son site de réservation
Voici ce qui pousse un dirigeant à créer un site de réservation en ligne plutôt qu’à attendre une saison de plus.
Vos demandes arrivent quand vos bureaux sont fermés
Le soir et le week-end concentrent une part des demandes que personne ne traite avant le lundi. Le client obtient sa réponse ailleurs entre-temps.
Une plateforme extérieure vous apporte vos clients et garde leur fiche
Vous payez une commission, et les coordonnées du client restent chez elle. Reprendre contact passe par ses règles.
Votre planning tient dans un tableur partagé
Deux personnes le modifient en même temps, une ligne se perd, et rien ne dit au client ce qui reste libre avant qu'il appelle.
Vous lancez une activité qui doit se vendre dès son premier jour
Une nouvelle prestation, une seconde adresse, une saison qui ouvre : la réservation doit fonctionner à la date annoncée, sans période de rodage au téléphone.
Vos concurrents affichent leurs créneaux, votre page affiche un numéro
Le visiteur compare deux pages. L'une propose un moment précis, l'autre demande un appel aux heures ouvrées.
Ces cinq déclencheurs ont un point commun : ils surviennent le jour où plus personne n’est disponible pour arbitrer à la place du client. La question qui suit ne porte pas sur l’outil à choisir, mais sur ce que votre catalogue supporte de laisser partir sans vous.
NOS SERVICES
Ce qu'un projet de réservation en ligne met en place chez vous
Ce périmètre est celui d'un site construit autour de la réservation, ses pages de vente comprises. Une entreprise satisfaite de son site actuel cherche plutôt à y greffer un module de prise de rendez-vous pour site existant, et le chantier raccourcit d'autant.
Des pages qui vendent avant de faire réserver
Chaque prestation a sa page : ce qu'elle comprend, sa durée, son lieu, ses conditions. Le calendrier arrive après la décision du client, jamais à la place de l'explication.
Un moteur de créneaux réglé sur vos règles
Horaires, jours fermés, délai minimum, temps de battement entre deux rendez-vous. Le site propose un moment quand toutes vos conditions sont réunies.
Vos rendez-vous déjà pris, versés dans le planning
Ce qui a été noté ailleurs rejoint le nouveau planning avant l'ouverture, avec les coordonnées et les montants déjà réglés.
Un fichier client qui se constitue chez vous
Chaque réservation alimente votre propre base : coordonnées, historique, préférences. Cette base reste hébergée de façon sécurisée, avec un accès réservé aux personnes de chez vous qui en ont besoin. Vous relancez vos clients et vous les informez sans passer par un intermédiaire.
Les commandes laissées à vos équipes
Ajouter une prestation, fermer un après-midi, changer un tarif, ouvrir une place supplémentaire. Ces gestes se font depuis votre écran de gestion.
Les premiers relevés de votre activité en ligne
Prestations demandées, horaires qui partent en premier, demandes abandonnées en cours de parcours. Ils vous disent quelles prestations ouvrir davantage et lesquelles retravailler.
Le raccordement à ce que vous utilisez déjà
Ce raccordement fait partie du même projet que le moteur de créneaux, pas d'un module à ajouter plus tard : les calendriers que tiennent vos intervenants pèsent donc sur les moments proposés dès l'ouverture, et le rendez-vous validé s'y inscrit, comme le détaille réservation connectée à un agenda. L'encaissement au moment de la réservation relève de la réservation avec paiement en ligne, dont le prestataire retenu porte seul la manipulation des données bancaires : votre site ne les voit ni ne les conserve à aucun moment.
Nos dernières réalisations
Toutes nos réalisations 4,8
CE QU'ILS EN DISENT
Nous avons aidé des dizaines de clients dans leur transformation digitale
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Equipe très à l'écoute, dynamique, réactive, de très bons conseils, très pro, à la fois très techniques mais qui sait aussi se mettre à la place de personnes non averties.
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Laurence V.
Directrice Marketing
Nous ne pouvons que nous féliciter de notre choix d'agence web : une équipe sympathique, à l'écoute, professionnelle, rigoureuse, technique... présente tout en respectant nos contraintes.
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Mirela O.
Reponsable Marketing
À l'écoute, disponibles et très créatifs, ils comprennent rapidement les besoins de leurs clients et leurs conseils sont opportuns.
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Tiffany V.
Responsable Communication
Bonne compréhension des enjeux et attentes, couplée à de la créativité : tout est fluide. J'apprécie leur accompagnement, leur prise en charge et la disponibilité des équipes.
Laquelle de vos prestations pourrait se confirmer seule demain matin ?
Donnez-nous votre catalogue tel qu’il se vend aujourd’hui, nous vous disons ce qui manque pour ouvrir la réservation directe.
Ce que nous traitons, dans quel ordre, pour ouvrir votre réservation
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Nous passons votre catalogue prestation par prestation et nous classons chacune : réservation ferme, demande soumise à votre accord, ou vente qui reste hors ligne. Ce classement décide du parcours, du contenu des pages et de la charge qui restera à vos équipes.
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Délai d'annulation, retenue applicable, arrivée en retard, changement de participant, réservation de dernière minute. Nous mettons par écrit ce que vos équipes décident aujourd'hui au cas par cas, vous validez le texte, et le site l'applique ensuite sans exception tacite.
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Nous dessinons le parcours complet, de la page trouvée sur un moteur de recherche jusqu'à la confirmation reçue. Ce tracé sert à repérer les endroits où un visiteur qui ne vous connaît pas s'arrête faute d'une information, et il fixe ce que chaque écran doit dire avant de demander quoi que ce soit.
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Nous développons d'abord ce qui décide des moments proposés, parce que tout le reste en dépend. Les pages de prestation et l'écran de vos équipes se construisent ensuite dessus. La vérification porte sur les cas que vous nous avez donnés au moment du tri, repassés un par un sur le site réel.
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Des rendez-vous continuent d'arriver par vos canaux habituels pendant tout le chantier. Nous choisissons l'endroit unique où ils s'enregistrent à partir de la mise en service, vos équipes répondant au téléphone comme avant, et nous y versons ce qui avait été noté ailleurs.
Sept questions sur la création de votre site de réservation
Elles restent en ligne, sous une autre forme. Une prestation qui demande votre avis se présente comme une demande de réservation : le client choisit un moment souhaité, vous recevez sa demande avec tout ce qu’il faut pour trancher, et votre validation transforme la demande en rendez-vous ferme. Le client sait dès le départ qu’il attend une réponse, ce qui change tout par rapport à un formulaire de contact. Les deux modes cohabitent dans le même catalogue, et une prestation passe de l’un à l’autre le jour où vous décidez de l’ouvrir. Ce tri se revoit une fois que vous voyez ce que les clients demandent réellement.
.Les habitudes changent quand le site répond mieux que l’appel, jamais sur simple annonce. Une page qui affiche les moments réellement disponibles, une confirmation qui arrive dans la seconde et la possibilité de déplacer soi-même son rendez-vous y font davantage qu’un message d’information. Une partie de vos clients continuera d’appeler sur un téléphone qui reste ouvert mais cesse d’être le seul chemin, et vos équipes enregistrent alors le rendez-vous dans le même écran que les autres. La part des rendez-vous pris en ligne vous dit mois après mois où vous en êtes.
.Cela dépend de ce qui fait varier le prix chez vous. Un tarif fixe par prestation s’affiche, et cette information évite l’appel dont le seul objet est de demander le prix. Un prix qui dépend du nombre de participants, de la durée retenue ou du profil se calcule pendant le parcours, et le client voit son montant avant de valider. Un prix qui demande une visite ou une étude sort de la logique de réservation : la page présente la prestation, le client réserve un rendez-vous de cadrage, et le devis suit. Un client qui a vu le montant arrive au calendrier en ayant déjà accepté le prix.
.Comptez quelques semaines d’avance sur le début de votre montée en charge, en plus de la durée du chantier lui-même. Vos équipes ont besoin de ce temps calme pour prendre leurs marques sur le nouvel écran, et les premiers jours d’ouverture font apparaître des règles à ajuster. Le chantier, lui, se compte en semaines ou en mois selon le périmètre retenu, et son calendrier se fixe au cadrage. Ce qui fait varier ce périmètre est détaillé sur combien coûte un système de réservation. Une fois le site ouvert, vos règles bougent au rythme de vos saisons, et ce suivi entre dans le contrat de maintenance et d’évolution, distinct du forfait initial.
.Elles arrivent par votre canal habituel jusqu’au bout et rejoignent le nouveau planning avant que le public y accède. Le sujet délicat est ailleurs. Un client qui a réservé pendant cette période détient une confirmation qui ne vient pas du site, et il cherchera à modifier son rendez-vous là où il l’a obtenu. Nous rattachons ces rendez-vous à son compte, et le message suivant qu’il reçoit lui indique où retrouver sa réservation. Ce rattachement évite qu’un même rendez-vous vive à deux endroits.
.Il vous appartient, et il se constitue chez vous à partir de la première réservation. Chaque client réserve sur votre adresse, ses coordonnées et son historique s’enregistrent dans votre base, et vous les exportez quand vous voulez. Au fil des saisons, cette base vous dit qui revient, à quelle fréquence et pour quelle prestation, et vous adressez ces personnes directement. Une plateforme extérieure, elle, garde cette relation contre sa commission. Les deux canaux vivent ensemble, votre propre site prenant d’abord ceux qui vous connaissent déjà.
.Le reste revient au client, par le même moyen que celui utilisé pour régler. Seule la part fixée comme retenue dans les conditions que vous avez arbitrées reste acquise ; le site applique ce partage au moment de l’annulation, sans qu’une personne de chez vous ait à recalculer le montant à renvoyer à chaque cas. C’est la même règle écrite qu’à l’étape 2 de notre méthode qui s’exécute ici, dans l’autre sens : ce que vous avez tranché une fois pour toutes s’applique aussi bien pour confirmer que pour rembourser.
. POUR ALLER PLUS LOIN
Autour du calendrier, ce qui décide qu'une réservation aboutit
Le calendrier occupe le dernier écran du parcours. Tout ce qui décide de son remplissage se joue avant lui, et cette part demande autant de travail que le calendrier lui-même quand une entreprise se lance dans la création d’un site de réservation en ligne.
Un site de réservation se trouve avant de se remplir
Une page de réservation se positionne sur votre nom, et sur peu de choses d’autre. Le visiteur cherche une prestation, une ville, une contrainte d’horaire, rarement le mot réservation. Les pages qui répondent à ces recherches sont celles qui décrivent ce que vous vendez, une par prestation, avec les termes que vos clients emploient.
Deux points comptent davantage sur ce type de site que sur une vitrine classique. La recherche locale d’abord, puisqu’une prestation se consomme à un endroit : votre adresse, vos horaires réels et vos avis pèsent sur ce qui s’affiche, et ce chantier se traite comme un travail de SEO local. La vitesse d’affichage ensuite, parce que beaucoup de visites arrivent depuis un mobile, parfois sur un réseau lent.
Ce que votre page doit dire avant d’ouvrir un calendrier
Un visiteur réserve une fois qu’il a obtenu toutes ses réponses. Les questions qui le retiennent, vos équipes y répondent au téléphone depuis des années : combien de temps dure la prestation, ce qui est compris, où elle se déroule exactement, ce qu’il faut apporter, ce qui se passe s’il pleut, s’il faut venir en avance, si un accompagnant peut assister.
Ces réponses ont leur place sur la page de la prestation, là où le visiteur se pose la question. Chacune fait un appel de moins et un visiteur de plus qui va jusqu’au bout. Le calcul des créneaux qui vient ensuite relève de notre réservation en ligne sur-mesure, dont ces pages forment la porte d’entrée.
Vos règles deviennent publiques le jour de l’ouverture
Une condition d’annulation appliquée au téléphone reste souple. La même condition affichée sur un site engage, et un client s’en saisit le jour où il annule. Ce passage à l’écrit demande de trancher des cas que vous traitiez jusque-là à l’instinct.
Le point qui coince le plus est le délai en dessous duquel une annulation entraîne une retenue. Il se vérifie sur vos six derniers mois, en reprenant les annulations réelles pour voir ce que la règle envisagée aurait donné, client par client. Une règle stricte protège votre planning et fait hésiter certains clients. Une règle souple remplit vite et laisse des créneaux vides le jour même. Ce réglage se revoit après quelques semaines d’ouverture, à condition d’avoir prévu dès le départ que ce texte se modifie.
Le parcours se règle sur l’écran d’un mobile
La réservation se prend souvent depuis un mobile, hors d’un bureau. L’écran est petit et le visiteur renonce dès qu’un écran lui résiste. Un parcours conçu d’abord pour un grand écran se traduit mal dans ces conditions : un calendrier qui demande à faire défiler douze mois, un formulaire qui réclame une adresse complète avant d’afficher le moindre créneau, un clavier qui recouvre le champ en cours de saisie.
Nous dessinons le parcours sur l’écran de téléphone en premier, puis nous l’élargissons. Le nombre d’informations demandées avant la confirmation se réduit à ce qui sert vraiment à tenir le rendez-vous. Le reste se demande plus tard, dans le message de confirmation ou au moment de la venue.
Vos réservations passent par des comptes dont vous êtes titulaire
Un site de réservation s’appuie sur plusieurs comptes extérieurs : le nom de domaine, l’hébergement, le prestataire d’encaissement, le service qui envoie les messages de confirmation, la fiche d’établissement qui vous fait remonter dans les recherches locales.
Nous les ouvrons à votre nom, avec vos coordonnées comme contact principal et votre société comme titulaire. Vous en détenez les accès, et les sommes encaissées arrivent sur votre compte bancaire sans transiter par le nôtre. Cette organisation coûte quelques échanges de plus au démarrage, et elle vous rend indépendant de nous le jour où vous décidez de confier le site à quelqu’un d’autre.
Sur une activité qui vit de ses réservations, un accès détenu par un tiers arrête les ventes le jour où il faut modifier quelque chose : nom de domaine et compte d’encaissement à votre nom évitent ce blocage.
