Cahier des charges site internet : contenu, méthode et cas de la refonte

Le cahier des charges d’un site internet est le document qui décrit le site que vous voulez faire construire : pour qui, dans quel but, avec quelles pages et quelles fonctions, pour quel budget et à quelle date. Vous l’envoyez aux prestataires que vous consultez, ils chiffrent à partir de lui, et il reste la référence commune jusqu’à la mise en ligne.

Vous n’avez besoin d’aucune connaissance technique pour le rédiger. Le prestataire a besoin de lire ce que vous savez de votre activité, de vos clients et de ce que vous attendez du site, et les choix techniques lui reviennent. Les sections suivantes reprennent les rubriques du document une à une, ce qui change selon le type de site, puis ce qu’une refonte ajoute quand un site existe déjà. Un sommaire à recopier pour le vôtre figure en fin d’article.

À quoi sert le cahier des charges d’un site internet

Un site de présentation paraît simple à décrire en rendez-vous : une page d’accueil, vos prestations, vos références, un formulaire de contact. Chaque prestataire repart pourtant avec une image différente de ce qu’il doit livrer, et c’est cet écart que le document réduit.

Obtenir des devis qui répondent à la même demande

Sans document écrit, un prestataire chiffre huit pages et un autre vingt-cinq. L’un compte la rédaction des textes, l’autre suppose que vous les fournirez. L’un prévoit une version anglaise, l’autre n’en a pas entendu parler. Vous recevez alors trois montants qui ne décrivent pas le même site, et le moins cher n’est pas forcément celui qui en fait le moins.

Avec un document commun, les trois propositions partent du même nombre de pages, de la même répartition de la rédaction et des mêmes langues. Un écart de prix restant tient alors à une ligne précise, et vous pouvez demander au prestataire concerné ce qui la justifie. Pendant le projet, vous vous y reportez chaque fois qu’une demande nouvelle arrive : si elle n’y figure pas, c’est un ajout, avec son prix et son délai. À la livraison, vous vérifiez page par page et fonction par fonction que le site correspond à ce qui était écrit. Cette vérification s’appelle la recette.

Cahier des charges fonctionnel et cahier des charges technique

Le document que vous rédigez est un cahier des charges fonctionnel. Il dit ce que le site doit faire, vu par vos visiteurs et par les personnes de votre entreprise qui le mettront à jour. « Un visiteur peut demander un devis en choisissant une ou plusieurs prestations » est une phrase fonctionnelle.

Le cahier des charges technique décrit comment le prestataire va construire le site : l’outil de gestion utilisé, l’hébergement, la façon de relier le site à vos autres logiciels. Le prestataire le rédige lui-même, ou il en intègre les choix dans sa proposition. Si votre entreprise a une contrainte technique réelle, vous la notez dans votre document avec sa raison.

Qui l’écrit dans l’entreprise

Le document s’écrit en interne, par la personne qui porte le projet : souvent le dirigeant dans une PME, parfois la personne chargée du marketing ou de la communication. Elle n’a pas besoin de connaissances techniques. Elle a besoin de temps et d’accès aux personnes qui connaissent les clients, c’est-à-dire les commerciaux, l’accueil ou le service après-vente, qui savent quelles questions les prospects posent avant d’acheter. Un document écrit sans eux décrit l’entreprise telle que la direction la présente, et les visiteurs continuent d’appeler pour obtenir les réponses que le site ne donne pas.

Si personne n’a ce temps, certaines entreprises confient la rédaction à un consultant extérieur, ou demandent au prestataire retenu de la mener avec elles dans une phase de cadrage payée à part. Dans ce second cas, vous choisissez le prestataire avant d’avoir un document commun, et vous comparez les candidats sur leur méthode plutôt que sur un prix.

Ce que contient un cahier des charges de site internet

Les rubriques vont de votre activité vers le détail du site, puis vers les conditions du projet. Le prestataire lit ainsi la liste des pages en sachant déjà à qui elles s’adressent et ce qu’elles doivent produire.

Votre entreprise et votre site actuel

Présentez votre activité, vos clients, votre zone d’intervention et la taille de votre équipe. Précisez ce qui vous distingue de vos concurrents directs, puisque le site devra le montrer. Citez deux ou trois de ces concurrents et leurs sites, en disant ce que vous y trouvez réussi ou raté.

Si vous avez déjà un site, donnez son adresse et dites en quelques lignes ce qui vous pousse à en changer. Le bilan détaillé de l’ancien site vient plus loin dans le document.

Les objectifs du site

Un site d’entreprise sert à une ou plusieurs de ces choses : recevoir des demandes de devis ou de rendez-vous, vendre en ligne, recruter, rassurer des clients qui vous connaissent déjà, informer des partenaires ou des journalistes. Classez les vôtres par ordre de priorité, parce que le prestataire construira la page d’accueil et les parcours autour du premier.

Formulez chaque objectif de façon à pouvoir le vérifier après la mise en ligne. « Donner une image plus moderne » ne se vérifie pas. « Recevoir par le formulaire du site les demandes de devis qui arrivent aujourd’hui par téléphone » se vérifie en comptant chaque mois les demandes, canal par canal. Si vous suivez déjà quelques chiffres, comme le nombre de demandes reçues par mois ou la part qui vient du site, notez-les : ils serviront de point de départ.

Les visiteurs que le site doit convaincre

Décrivez les personnes qui viendront sur le site, groupe par groupe. Pour une entreprise industrielle, ce peut être un acheteur qui compare trois fournisseurs, un bureau d’études qui cherche une capacité technique précise, et un candidat à l’embauche. Pour chaque groupe, notez ce qu’il cherche en arrivant, les questions qu’il se pose avant de vous contacter et ce qui le fera partir chez un concurrent.

Ces descriptions, que les agences appellent parfois des personas, n’ont pas besoin d’être romancées. Trois lignes par groupe suffisent si elles reprennent les questions que vos commerciaux entendent vraiment. Elles orientent l’ordre des pages, le ton des textes et les informations à mettre en avant.

L’arborescence, la liste des pages

L’arborescence est le plan du site : la liste des pages et la façon dont elles se rangent les unes sous les autres dans les menus. Proposez-en une première version, même approximative : l’accueil, une page par prestation ou par famille de produits, vos références, une page sur l’entreprise, le recrutement, le contact.

Le nombre de pages différentes pèse sur le prix, mais le nombre de modèles de page pèse davantage. Vingt fiches de réalisation construites sur le même modèle coûtent moins à concevoir que cinq pages toutes différentes. Indiquez donc, pour chaque type de page, combien d’exemplaires vous prévoyez. Le prestataire retravaillera cette arborescence avec vous, à partir de votre proposition.

Les contenus : textes, photos, langues

Un site dont les pages sont prêtes reste hors ligne jusqu’à ce que ses textes soient écrits, et cette rubrique appelle donc des réponses nominatives. Dites qui écrit les textes : vous, un rédacteur que vous payez à part, ou le prestataire. Dites d’où viennent les photos : une banque d’images, un photographe à faire venir, les photos que vous avez déjà. Si des textes existent sur votre site actuel ou dans vos plaquettes, précisez ce qui peut être repris.

Indiquez aussi les langues du site et qui traduit. Une version anglaise double une partie du travail de mise en ligne, et elle se chiffre dès le départ. Précisez enfin qui mettra les contenus à jour après la livraison, et à quel rythme : une actualité par mois et une offre d’emploi par trimestre ne demandent pas le même outil que des fiches produits modifiées chaque semaine.

Les fonctionnalités, classées par priorité

Listez ce que le site doit savoir faire en plus d’afficher des pages : un formulaire de contact qui oriente la demande vers le bon service, une prise de rendez-vous, un espace réservé à vos clients, un paiement en ligne, un moteur de recherche dans vos produits, un téléchargement de documentation. Pour chaque fonction, décrivez ce qui se passe du côté du visiteur et du côté de votre équipe.

« Un formulaire de contact » tient en quatre mots. « Le visiteur choisit sa prestation, la demande part vers le commercial de sa région, et une copie arrive dans notre logiciel de suivi client » décrit un travail très différent, et le prestataire chiffre ce second travail. De même, un espace client peut se limiter à des documents à télécharger après connexion, ou afficher les commandes, les factures et le suivi des livraisons tirés de votre logiciel de gestion.

Rangez ensuite chaque fonction dans l’une de trois catégories : nécessaire le jour de la mise en ligne, utile mais qui peut venir après, à étudier plus tard. Avec cette priorisation, le prestataire peut vous proposer un premier site plus léger, en ligne plus tôt, puis complété par étapes. Si le budget ne couvre pas tout, elle dit aussi ce qui sera reporté.

L’apparence : charte graphique, ergonomie, sites de référence

Joignez votre charte graphique si vous en avez une : le logo, les couleurs, les polices de caractères. Si vous n’en avez pas, dites-le. La création d’une identité visuelle est un travail à part, que certains prestataires font et d’autres non.

Pour le reste, citez des sites que vous aimez, dans votre secteur ou ailleurs, en nommant ce qui vous convient : la lisibilité d’une page de prestation, un menu qui se comprend du premier coup, la façon dont les références sont présentées. Une phrase comme « nous aimons ce site » n’aide pas le graphiste. « Sur ce site, on trouve le téléphone et le bouton de devis sans chercher, sur ordinateur comme sur téléphone » lui donne une consigne d’ergonomie, c’est-à-dire de facilité d’usage. Le prestataire traduira ces consignes en maquettes, des images des pages que vous validerez avant qu’il construise le site. Décrivez ce que chaque page doit obtenir du visiteur, et laissez la disposition au graphiste : fixer dans le document l’emplacement de chaque bouton, c’est trancher avant la première maquette.

Le référencement naturel

Le référencement naturel désigne la position de vos pages dans les résultats de Google, hors annonces payantes. Il se prépare dès la conception : le choix des pages, leurs titres et leurs textes décident des recherches sur lesquelles le site pourra apparaître. Dans le document, indiquez les prestations et les zones géographiques sur lesquelles vous voulez être trouvé, et les recherches que vos clients tapent selon vous.

Demandez aussi ce que le prestataire inclut : l’étude des recherches liées à votre activité, la rédaction des titres et descriptions de chaque page, le suivi des positions après la mise en ligne. Ces postes varient beaucoup d’une proposition à l’autre. Quand un devis n’en dit rien, posez la question avant de le comparer aux autres.

La technique : outil de gestion, hébergement, nom de domaine, mobile

Quelques points techniques se décident de votre côté. Le premier est l’autonomie : voulez-vous modifier les textes, ajouter des pages et publier des actualités vous-même ? Si oui, le site aura un outil de gestion de contenu, ou CMS, une interface d’administration dans laquelle vous travaillez sans toucher au code. Dites combien de personnes l’utiliseront et à quel niveau d’aisance. Si vous avez une préférence pour un outil précis parce que votre équipe le connaît déjà, notez-la avec cette raison. Sans raison de ce type, laissez le prestataire proposer.

Le deuxième point concerne le nom de domaine, l’adresse du site, et l’hébergement, le serveur sur lequel il tourne. Précisez s’ils existent déjà, à quel nom ils sont enregistrés, et demandez qu’ils restent à votre nom. Le troisième point est l’affichage sur téléphone et tablette. Signalez les pages que vos clients consultent surtout en déplacement, pour que le prestataire les conçoive d’abord pour ce format. Listez enfin les logiciels auxquels le site doit se relier, comme votre outil de suivi client ou votre logiciel de gestion commerciale.

Données personnelles, sécurité et accessibilité

Un site qui reçoit des formulaires collecte des données personnelles : des noms, des adresses, des numéros de téléphone. Le document doit dire ce que le site recueille, qui le lit dans votre entreprise et combien de temps vous le gardez. Le prestataire en tiendra compte pour les formulaires et le bandeau de consentement aux cookies. Les mentions légales restent de votre responsabilité, même quand il les intègre au site.

Demandez aussi comment le site sera protégé et sauvegardé, et qui fait les mises à jour de sécurité. Pour l’accessibilité, c’est-à-dire la possibilité pour une personne malvoyante ou qui navigue au clavier d’utiliser le site, indiquez si votre activité y est tenue ou si vous le souhaitez, et demandez au prestataire ce qu’il prévoit.

Budget, calendrier et interlocuteurs

Écrivez une fourchette de budget, même large. Un prestataire qui la connaît vous dit quelles pages, quelles fonctions et quelle part de rédaction elle couvre, et ce qu’il reporterait à une seconde étape. Sans elle, chacun devine l’ampleur du projet, et vous retrouvez des devis impossibles à comparer. Pour situer cette fourchette avant de l’écrire, notre article sur les lignes qui composent le devis d’un site vitrine détaille ce qui fait monter ou baisser le prix.

Donnez la date de mise en ligne visée et l’événement qui la fixe, un salon professionnel, le lancement d’une offre ou la fin du contrat avec votre prestataire actuel : le prestataire sait alors si elle peut glisser. Le planning compte aussi votre propre temps. Vous écrirez ou fournirez les textes, validerez les maquettes et relirez les pages, et un retard de votre côté décale la mise en ligne autant qu’un retard du prestataire.

Désignez aussi qui répond aux questions du prestataire pendant le projet, et qui valide chaque étape. Quand trois associés veulent chacun relire la page d’accueil, le prestataire doit savoir lequel tranche.

Livrables, formation et maintenance

Précisez les livrables, c’est-à-dire ce que vous devez recevoir à la fin : le site en ligne, les accès d’administration, une formation à l’outil de gestion pour les personnes qui mettront le site à jour, une notice d’utilisation.

Prévoyez aussi l’après. Qui corrige un problème découvert trois semaines après la mise en ligne ? Qui fait les mises à jour de sécurité ? Qui ajoute une page l’année suivante, et à quel tarif ? Ces conditions forment la maintenance. Demandez qu’elle soit chiffrée à part, sur une année, pour comparer le coût réel des propositions.

Site vitrine, boutique en ligne, site relié à vos logiciels : ce qui change

Les rubriques restent les mêmes d’un type de site à l’autre. C’est leur poids dans le document qui change.

Pour un site vitrine, qui présente votre entreprise et vos prestations, les rubriques objectifs, visiteurs, arborescence et contenus portent l’essentiel du travail. Les fonctions restent souvent limitées à des formulaires et à une page de références. Le point à surveiller y est la rédaction des textes, puisque ces pages sont surtout du texte.

Pour une boutique en ligne, la rubrique fonctionnalités grossit : le catalogue et ses déclinaisons (tailles, couleurs, conditionnements), les modes de paiement, les frais et délais de livraison, la gestion des retours, les remises, le lien avec votre gestion de stock. Décrivez aussi ce qui se passe après une commande, du côté de la personne qui la prépare : c’est souvent là que se cachent les ressaisies.

Pour un site relié à vos logiciels, avec un espace client, une réservation ou un envoi automatique des demandes vers votre outil commercial, le document se rapproche de celui d’une application. Les règles de fonctionnement comptent plus que les écrans : qui voit quoi, ce qui se déclenche quand un client fait telle action, ce qui est interdit.

Cahier des charges d’une refonte de site internet

Quand un site existe déjà, le cahier des charges de sa refonte reprend toutes les rubriques précédentes et en ajoute une : le bilan de l’ancien site. Un site en ligne depuis plusieurs années a accumulé des visiteurs réguliers, des pages que Google connaît, des textes qui fonctionnent. Le document doit dire ce qui en est gardé, sinon le nouveau site repart de zéro sur ces points sans que personne l’ait décidé.

Ce que la refonte doit changer

Commencez par écrire pourquoi vous refaites le site. Les raisons se rangent en quelques familles : l’apparence a vieilli et ne correspond plus à votre image, l’offre a changé et les pages ne la décrivent plus, le site s’affiche mal sur téléphone, personne en interne ne sait le modifier, ou il ne produit plus de demandes. Chaque raison appelle une refonte différente. Une apparence datée se corrige parfois sans toucher à la structure. Une offre qui a changé impose de revoir l’arborescence.

Écrivez aussi ce qui fonctionne et que vous voulez garder. Une page de prestation qui vous amène des demandes chaque mois, un formulaire que vos clients remplissent sans difficulté, un espace de téléchargement dont vos partenaires se servent : ces éléments figurent dans le document comme des acquis à conserver.

Le bilan de l’ancien site

Le bilan de l’existant repose sur des faits relevés, pas sur l’impression de l’équipe. Si votre site a un outil de mesure d’audience, relevez les pages les plus visitées sur les douze derniers mois, les pages par lesquelles les visiteurs arrivent depuis Google, et celles d’où partent les demandes de contact. Si vous n’avez pas ces chiffres ou ne savez pas les lire, dites-le dans le document et demandez au prestataire de faire ce relevé au démarrage.

Complétez avec ce que vos équipes savent : les questions que les clients posent au téléphone parce qu’ils n’ont pas trouvé la réponse sur le site, les pages que les commerciaux envoient par courriel, celles que personne n’ouvre plus. Ce croisement désigne les pages qui rapportent et celles qui ne servent à rien, et c’est à partir de lui que la nouvelle arborescence se construit.

Les contenus à garder, à fusionner, à supprimer

Dressez la liste des pages actuelles et attribuez à chacune un sort : reprise telle quelle, réécrite, fusionnée avec une autre, ou supprimée. Faites de même pour les documents téléchargeables, les actualités et les fiches de références. Un site de dix ans peut compter des centaines de pages que personne ne se rappelle avoir publiées.

Précisez ensuite qui fait le transfert. La reprise des contenus dans le nouvel outil se fait parfois de façon automatique, souvent à la main quand les pages changent de forme, et ce travail se chiffre. S’il n’apparaît pas dans le document, il ne figure dans aucun devis et revient à votre équipe au dernier moment.

Les adresses des pages et les redirections

Chaque page de votre site a une adresse que Google a enregistrée et que d’autres sites ont parfois reprise dans leurs liens. Si ces adresses changent sans précaution, les visiteurs qui arrivent par ces liens tombent sur une page d’erreur, et les positions gagnées par l’ancienne page ne se transmettent pas à la nouvelle. La parade s’appelle une redirection : l’ancienne adresse renvoie automatiquement vers la nouvelle page qui traite le même sujet.

Dans le cahier des charges, demandez que chaque ancienne adresse reçoive une destination, que la liste vous soit soumise avant la mise en ligne, et que les pages d’erreur soient surveillées les semaines suivantes. Notre article sur la façon de refaire un site en gardant ses positions dans Google détaille ce tableau de correspondance et les points à figer autour de la date de bascule.

Les accès à récupérer auprès de l’ancien prestataire

Une refonte peut se bloquer sur une question d’accès. Le nom de domaine a été enregistré par l’ancienne agence à son nom, l’hébergement est sur son compte, personne ne connaît le mot de passe de l’administration ni celui de l’outil de mesure d’audience. Faites la liste avant de consulter : le nom de domaine et le compte sur lequel il est enregistré, l’hébergement, l’administration du site, l’outil de mesure d’audience, la messagerie si elle passe par le même hébergeur.

Pour chaque accès, notez qui le détient aujourd’hui. Si l’ancien prestataire en garde certains, demandez leur transfert à votre nom avant de lancer la refonte, pendant que la relation est encore simple. Indiquez l’état de ces accès dans le document : un nouveau prestataire qui sait qu’il devra récupérer l’hébergement chiffre ce travail, celui qui le découvre en cours de route le facture en supplément.

Un sommaire à reprendre, et la relecture avant l’envoi

Le sommaire suivant range les rubriques dans l’ordre où le prestataire les lira :

• Présentation de l’entreprise, de ses clients et de ses concurrents
• Site actuel et raisons du projet (pour une refonte : bilan de l’existant, pages à conserver, accès à récupérer)
• Objectifs du site, classés par priorité, et chiffres de départ
• Visiteurs visés et questions qu’ils se posent
• Arborescence proposée et nombre de pages par type
• Contenus : rédaction, photos, langues, mises à jour
• Fonctionnalités, avec leur priorité
• Apparence : charte graphique, sites de référence, consignes d’ergonomie
• Référencement naturel : prestations et zones à travailler
• Technique : autonomie souhaitée, nom de domaine, hébergement, logiciels à relier
• Données personnelles, sécurité, accessibilité
• Livrables, formation et maintenance attendus
• Budget, calendrier, interlocuteurs
• Modalités de consultation : date de retour des propositions, découpage du prix attendu

La dernière ligne sert à la comparaison. Demandez que chaque proposition chiffre à part la conception, la création des pages, la reprise ou la rédaction des contenus, chaque fonction et la maintenance sur une année : vous pourrez alors poser les propositions côte à côte.

Avant l’envoi, relisez le document en cherchant les questions restées ouvertes, parce que ce sont elles qui font varier les prix. Tant que la rédaction des textes reste « à voir », chaque prestataire fait sa propre hypothèse. Une liste où toutes les fonctions sont marquées nécessaires ne dit pas au prestataire quoi mettre dans une première version. La fourchette de budget doit venir de la personne qui signera, et non d’une estimation de celle qui rédige. Pour une refonte, la liste des pages à conserver, établie à partir du bilan, passe par la direction avant l’envoi.

Questions fréquentes sur le cahier des charges d’un site internet

Combien de temps faut-il pour le rédiger ?

La durée dépend moins de la taille du site que de la disponibilité des réponses. Pour un site vitrine dont les objectifs, le budget et la personne qui écrira les textes sont déjà décidés, comptez quelques jours de travail, répartis sur une à deux semaines pour laisser le temps aux relectures. Si chaque rubrique ouvre une discussion entre associés, comptez le temps de ces discussions, qui auraient de toute façon eu lieu pendant le projet, à un moment où elles coûtent plus cher.

Faut-il un cahier des charges pour un petit site ?

Oui, dans une version courte. Pour un site de cinq ou six pages, le document peut se limiter à l’essentiel : votre activité, l’objectif principal, la liste des pages, qui écrit les textes, le budget et la date. Ce minimum évite de recevoir des devis impossibles à comparer parce que chacun a imaginé un site différent.

Peut-on partir d’un modèle téléchargé ?

Un modèle aide à ne pas oublier de rubrique, et le sommaire proposé plus haut joue ce rôle. Le risque est de remplir toutes les cases avec des généralités. Une rubrique qui ne concerne pas votre projet peut se réduire à une ligne, ou disparaître. Une rubrique où se joue votre différence mérite au contraire des exemples précis tirés de votre activité.

Le document peut-il changer une fois le prestataire choisi ?

Oui, et c’est attendu. Les premiers ateliers avec le prestataire font apparaître des pages à ajouter, des fonctions à reporter, des contenus à reprendre. Demandez que chaque changement soit écrit, avec son effet sur le prix et la date, en face de la version de départ, qui sert alors de mesure.

Envoyer le document et lire les réponses

Adressez la même version du document à trois ou quatre prestataires en leur fixant une date limite commune. Les réponses qui vous apprennent quelque chose reprennent votre arborescence en disant ce qu’elles y changeraient, disent si la rédaction des textes est comprise dans leur prix, et séparent ce qui est inclus de ce qui ne l’est pas. Notre article sur les critères pour départager plusieurs agences web détaille la lecture de ces propositions et les points à vérifier avant la signature.

Si votre site doit présenter une activité qu’un modèle de site standard décrit mal, notre création de site vitrine sur-mesure part de la liste de vos offres, de leurs acheteurs et de la demande que chaque page doit produire, soit les premières rubriques de votre cahier des charges. Pour un site existant, notre accompagnement en refonte de site commence par un relevé de départ qui établit les pages à conserver. Ces deux prestations relèvent de notre création de site internet sur-mesure à partir de vos contenus, et un document encore inachevé suffit pour ouvrir l’échange avec nous.