Comment choisir une agence web : les critères pour bien décider

Une agence web conçoit et fabrique votre site, puis l’entretient une fois en ligne : site de présentation, refonte d’un site existant, boutique, espace client, parfois le référencement ou une application. Choisir la bonne, c’est choisir une équipe avec laquelle vous travaillerez pendant toute la durée du projet, puis après la mise en ligne, tant qu’elle entretient votre site.

Les critères qui comptent suivent l’ordre de votre démarche : un besoin défini avant de consulter, un type de prestataire adapté à votre projet, des réalisations comparables, une équipe qui comprend votre activité et vous explique sa méthode, un suivi prévu après la livraison, puis des devis lisibles. Cet article les reprend dans cet ordre, avec pour chacun ce qu’il faut regarder et ce qui doit vous alerter, puis les questions qui départagent les derniers candidats.

Ce qu’un mauvais choix vous coûte

Un prestataire mal choisi se paie en temps autant qu’en argent : temps passé à réexpliquer votre activité, en allers-retours sur des maquettes qui ne correspondent pas à ce que vous vendez, et en retards qui décalent un lancement commercial ou un salon.

Les conséquences les plus lourdes arrivent après la mise en ligne. Un site construit sans penser au référencement n’apparaît pas dans Google quand vos clients cherchent ce que vous vendez, et il faut le reprendre pour qu’il y figure. Un site que seul son créateur sait modifier vous rend dépendant de lui pour chaque changement de texte ou de tarif. Un site hébergé sur le compte du prestataire, avec un nom de domaine enregistré à son nom, devient difficile à récupérer le jour où la relation se tend. Et un site bâti sur un outil qui n’accepte pas de nouvelles fonctions finit par être refait entièrement, alors que vous pensiez n’avoir qu’une page à ajouter.

Chacun de ces risques se repère avant la signature, dans le devis, le contrat ou les réponses du prestataire, à condition de savoir où regarder.

Définir votre projet avant de consulter

Un prestataire ne peut pas vous faire une proposition juste si vous ne savez pas encore ce que vous attendez. Ce travail préalable vous fait aussi gagner du temps en rendez-vous : vous parlez de votre projet au lieu de le découvrir en même temps que votre interlocuteur.

Vos objectifs et ce que le site doit faire

Partez de ce que le site doit produire pour votre entreprise : des demandes de devis, des candidatures, des ventes, des réservations, ou moins d’appels au standard parce que vos clients trouvent l’information seuls. Un objectif formulé ainsi oriente tout le reste. « Un site plus moderne » ne dit à personne quoi construire. « Recevoir des demandes de devis qualifiées pour nos deux gammes de services, avec le type de chantier et la région » dit déjà quelles pages créer, quel formulaire prévoir et quelles informations votre équipe commerciale recevra.

Listez ensuite les pages que vous imaginez, les fonctions dont vous avez besoin (formulaire, prise de rendez-vous, espace client, catalogue), les logiciels avec lesquels le site devra échanger des informations, comme votre agenda ou votre logiciel de gestion, et les personnes qui le mettront à jour après la mise en ligne. Notez enfin ce qui existe déjà : un site actuel dont certaines pages sont bien placées dans Google, des textes, des photos, une charte graphique, un logo.

Rédiger un cahier des charges simple

Regroupez tout cela dans un document d’une ou deux pages, le cahier des charges. Il n’a pas besoin d’être technique : il décrit votre besoin avec vos mots, et chaque candidat y répond avec les siens. Il sert surtout à une chose, que tous les prestataires répondent à la même demande, ce qui rendra leurs propositions comparables.

Un cahier des charges utile contient ces rubriques :

• Votre entreprise en quelques lignes : ce que vous vendez, à qui, et ce qui vous distingue.
• Les objectifs du site, formulés comme des résultats attendus.
• Les pages prévues et les fonctions nécessaires.
• Les contenus disponibles et ceux qui restent à produire.
• Les logiciels avec lesquels le site doit échanger.
• Deux ou trois sites que vous aimez, et ce qui vous plaît dans chacun.
• La fourchette de budget et la date de mise en ligne souhaitée.

La rubrique des sites que vous aimez abrège les discussions sur le style, à condition de préciser ce qui vous plaît : la clarté d’une page de tarifs, la façon dont un concurrent présente ses réalisations, la simplicité d’un formulaire.

Le budget et le calendrier

Donnez une fourchette de budget. Vous hésiterez peut-être à l’écrire, de peur de voir les devis gonfler. Sans elle pourtant, chaque candidat devine une enveloppe, et vous recevez des propositions construites sur des projets différents, impossibles à comparer. Avec elle, chacun vous dit ce qu’il fait pour ce montant, et c’est exactement ce que vous voulez comparer. Pour construire cette fourchette, la décomposition du prix d’un site vitrine donne les postes à estimer.

Indiquez aussi la date à laquelle le site doit être en ligne, et ce qui la fixe : un salon, un lancement, la fin d’un contrat avec votre prestataire actuel. Prévoyez dans ce calendrier votre propre temps. Vous aurez des textes à fournir, des maquettes à valider, des pages à relire, et ces étapes décalent le projet dès que vous n’êtes pas disponible. Un prestataire sérieux vous dira dès sa réponse si le délai demandé est tenable, et ce qu’il faudrait retirer pour qu’il le devienne.

Trouver le type de prestataire qui correspond à votre projet

Sous le nom d’agence web, vous trouverez aussi bien un indépendant seul qu’une structure de plusieurs équipes, spécialisée dans un domaine ou non. Choisissez le type de prestataire à consulter avant de comparer des noms.

Agence généraliste ou agence spécialisée

Une agence généraliste couvre l’ensemble des besoins : conception du site, graphisme, rédaction, référencement, parfois publicité en ligne et réseaux sociaux. Vous avez un seul interlocuteur pour tout le projet, ce qui simplifie la coordination, et une seule équipe à qui demander des comptes. Le revers, c’est que son niveau varie d’un métier à l’autre, et qu’elle confie parfois une partie du travail à des partenaires. Jugez-la sur le métier qui porte votre projet.

Une agence spécialisée maîtrise un domaine en profondeur : le référencement, la boutique en ligne, un secteur d’activité, ou le développement de sites et d’outils qui font plus qu’afficher des pages. Elle se justifie quand ce domaine porte l’essentiel de votre projet. Une boutique en ligne avec des milliers de produits, un site dont le trafic vient avant tout de Google, un site relié à votre logiciel de gestion : dans ces cas, l’expérience accumulée sur des projets proches du vôtre vaut plus que l’étendue des services proposés.

Freelance, petite structure ou grande agence

Un freelance convient à un projet limité et bien défini, avec un budget serré : vous travaillez directement avec la personne qui fait le travail, mais tout repose sur elle, y compris les absences et la maintenance. Posez-lui la question de ce qui se passe s’il tombe malade ou part en congé au moment d’une panne.

Une petite structure réunit plusieurs compétences (graphisme, développement, rédaction) avec peu d’intermédiaires entre vous et ceux qui font le travail. Une agence plus importante absorbe des projets lourds et plusieurs chantiers à la fois, avec des procédures plus formelles et plus d’interlocuteurs. Cherchez un prestataire à l’échelle de votre projet : trop petit, il risque de ne plus suivre le jour où votre projet grossit, trop grand, il risque de traiter votre projet comme un petit dossier et de confier votre dossier à ses profils les moins expérimentés.

Modèle existant ou site développé pour vous

Certains prestataires partent d’un modèle existant, un site déjà dessiné qu’ils adaptent à vos couleurs et remplissent avec vos contenus. D’autres conçoivent le site pour vous et le développent, c’est-à-dire qu’ils écrivent eux-mêmes les fonctions dont vous avez besoin. Un modèle coûte moins cher et convient à un site de présentation quand vos offres entrent dans les pages qu’il propose. Dès que ce n’est plus le cas, ou que le site doit calculer un tarif, prendre des réservations, ouvrir un espace à vos clients ou envoyer les demandes dans votre logiciel de gestion, il faut une équipe qui développe. Notre comparaison entre un site sur mesure et un modèle acheté détaille ce que chaque option vous laisse. Les deux approches se défendent, à condition que le prix corresponde à ce qui est réellement fait.

Trouver les candidats et savoir combien en consulter

Une fois le type de prestataire choisi, les premières pistes viennent des entreprises proches de la vôtre : un client, un fournisseur, un confrère dont le site vous plaît. Ils vous diront qui l’a fait et comment le projet s’est passé, y compris ce qui a moins bien marché, ce qu’aucun portfolio ne montre. Complétez avec une recherche sur Google en précisant votre besoin et votre région, et en regardant les réalisations affichées par chaque prestataire trouvé.

Trois à cinq candidats suffisent. En dessous, vous manquez de point de comparaison. Au-delà, vous passez vos semaines en rendez-vous et chaque proposition reçoit moins d’attention. Envoyez à chacun le même cahier des charges.

Les critères pour évaluer une agence web

Entre deux candidats du même type, six critères font la différence. Pour chacun, voici ce qu’il faut regarder et, quand il existe, le signal qui doit vous alerter.

Les réalisations et les avis clients

Un beau portfolio montre qu’une équipe sait dessiner. Il ne dit pas qu’elle sait faire ce dont vous avez besoin. Demandez à voir deux ou trois réalisations proches de votre projet, par leur taille, leur secteur ou leurs fonctions : si vous voulez un espace client, c’est un espace client qu’il faut voir. Ouvrez-les sur votre téléphone comme sur votre ordinateur, cherchez une information comme le ferait un de vos clients, remplissez un formulaire. Vous verrez vite si le site est agréable à utiliser ou seulement agréable à regarder.

Vérifiez que ces réalisations sont toujours en ligne, et qu’elles ressemblent encore à ce que montre le portfolio. Un site refait depuis par un autre prestataire mérite une question sur ce qui s’est passé. Le site de l’agence elle-même donne aussi une indication, sur sa clarté comme sur sa vitesse d’affichage.

Lisez les avis laissés sur des plateformes indépendantes, comme sa fiche Google, en plus des témoignages affichés sur son propre site. Regardez surtout la façon dont l’agence répond aux avis négatifs : vous y lisez le ton qu’elle risque de prendre avec vous en cas de désaccord. Le contact d’un client qui travaille avec elle depuis plusieurs années vaut enfin un appel : une mise en ligne récente montre ce que l’équipe sait concevoir, une relation qui dure montre comment elle réagit quand quelque chose ne va pas.

Ce qui doit vous alerter : un portfolio fait uniquement de captures d’écran sans lien vers les sites, des réalisations toutes construites sur le même dessin, ou un refus de vous mettre en relation avec un client.

Les compétences de l’équipe

Un projet web mobilise plusieurs métiers : l’organisation des pages et le dessin des maquettes, le développement, la rédaction, le référencement naturel, c’est-à-dire le travail qui fait remonter votre site dans les résultats de Google. Chacun de ces métiers doit avoir un nom dans l’équipe proposée, et les profils professionnels en ligne de ces personnes vous montrent leur expérience.

Une partie du travail peut aussi être confiée à une autre entreprise ou à un indépendant. Cette sous-traitance n’a rien d’anormal : une petite agence qui confie le développement d’une fonction particulière à un spécialiste fait un choix raisonnable. Ce qui compte, c’est qu’elle soit annoncée, que vous sachiez qui fait quoi, et que le prestataire qui signe le devis reste responsable de la qualité du travail.

Méfiez-vous d’une équipe présentée en rendez-vous sans que le devis dise qui, parmi elle, travaillera sur votre projet, des réponses vagues sur qui développera le site, ou un commercial qui répond à toutes les questions techniques sans jamais faire intervenir quelqu’un qui fabrique.

Le référencement, la vitesse et la sécurité dès la conception

Trois qualités d’un site se décident pendant sa fabrication et coûtent cher à rattraper ensuite. Le référencement d’abord : l’organisation des pages, leurs titres et leurs adresses conditionnent la façon dont Google comprendra votre site. Si vous remplacez un site existant, le prestataire doit vous dire comment les pages déjà bien placées seront conservées ou redirigées, c’est-à-dire que leur ancienne adresse renverra automatiquement vers la nouvelle page. Sans cela, vous perdez les visites qu’elles vous apportaient.

La vitesse d’affichage ensuite, en particulier sur téléphone : un visiteur qui attend qu’une page s’affiche peut repartir avant d’avoir lu quoi que ce soit. La sécurité enfin, qui se prépare dès la fabrication par le choix d’outils qui continuent de recevoir des correctifs et par la protection des formulaires contre les envois automatiques des robots. Demandez à chaque candidat comment il traite ces trois points dans sa méthode, et à quelle étape. Une équipe qui y pense dès la conception vous répondra précisément. Une équipe qui les traite en option à la fin vous proposera un audit après la mise en ligne.

L’écoute et la compréhension de vos enjeux

Dès le premier rendez-vous, regardez qui pose les questions. Un bon interlocuteur vous interroge sur vos clients, vos offres, votre façon de vendre et ce qui ne marche pas avec le site actuel, avant de parler de design ou de technique. Il a lu votre cahier des charges et revient avec des remarques, y compris des désaccords.

Prenons une demande concrète : un formulaire de devis sur chaque page. Un interlocuteur qui écoute demande qui traitera ces demandes, en combien de temps, et quelles informations votre équipe commerciale a besoin de recevoir pour rappeler le prospect. Un interlocuteur qui vend vous montre un formulaire déjà fait et passe au point suivant. Le premier construit un outil pour votre activité, le second vous livre une page.

Ce qui doit vous alerter : une proposition envoyée sans aucune question, un interlocuteur qui dit oui à tout, ou une présentation centrée sur l’agence plutôt que sur votre projet.

La méthode et la communication

Le déroulement du projet doit vous être décrit avant la signature : les étapes, ce que vous validerez à chacune, et le calendrier. Vous aurez par exemple à valider l’arborescence, c’est-à-dire la liste des pages et leur place dans les menus, puis les maquettes, puis une version de test du site avant sa mise en ligne. Chaque validation doit être prévue dans le calendrier, avec le temps qui vous est laissé pour relire, et le nombre de corrections incluses dans le prix.

Votre interlocuteur au quotidien doit être nommé, avec la façon dont vous échangerez et la personne qui le remplace en son absence. Observez la réactivité dès la phase de consultation : un prestataire lent à répondre pendant qu’il cherche à vous convaincre vous donne une idée de sa disponibilité une fois le contrat signé.

Deux signaux d’alerte ici : un calendrier annoncé sans étapes de validation, ou un délai proposé avant même d’avoir lu votre cahier des charges.

Le suivi après la mise en ligne

Une fois livré, un site demande un entretien régulier : appliquer les mises à jour de sécurité, faire des sauvegardes, corriger ce qui casse, et le faire évoluer avec votre activité. Demandez ce que couvre la maintenance, dans quels délais le prestataire intervient en cas de panne, et pour quel prix. Un contrat de maintenance détaillé tâche par tâche se compare d’un prestataire à l’autre, une ligne « maintenance mensuelle » sans détail ne se compare pas.

Reste la mise à jour au quotidien, qui revient à vos équipes. Une formation à l’outil de gestion des pages, et un guide écrit pour les opérations courantes, vous rendent autonomes pour changer un texte, ajouter une actualité ou publier une offre d’emploi, sans passer par le prestataire à chaque fois.

Lire et comparer les devis

Comparez les devis à votre cahier des charges avant de regarder les totaux. Deux devis au même montant peuvent couvrir des projets très différents, et un devis moins cher peut simplement en faire moins.

Ce qu’un devis sérieux contient

Un devis détaillé découpe le projet en étapes, avec pour chacune ce qui est livré : le cadrage de votre besoin, l’arborescence, les maquettes, le développement, l’intégration des contenus (la mise en place de vos textes et images dans les pages), les tests, la mise en ligne, la formation de vos équipes. Il précise le nombre de pages ou de modèles de page prévus, un modèle étant une mise en page commune à plusieurs pages, qui rédige ou reprend les textes, le nombre de corrections incluses sur les maquettes, et ce que couvrent l’hébergement, c’est-à-dire la location de l’espace où le site est stocké en ligne, le référencement et la maintenance.

Il indique aussi le calendrier de paiement, avec l’acompte demandé à la commande et les étapes qui déclenchent les paiements suivants, ainsi que la période pendant laquelle les défauts constatés après la mise en ligne sont corrigés sans frais. Une prestation absente du devis n’est pas offerte pour autant : faites-la ajouter, ou chiffrer à part.

Forfait ou régie

Regardez aussi le mode de facturation. Un devis au forfait fixe un prix pour une liste de prestations arrêtée à l’avance, et tout ajout se paie à part : c’est rassurant quand votre besoin est clair et stable, à condition que la liste soit assez précise pour éviter les discussions sur ce qui était prévu. Un devis en régie facture le temps réellement passé, ce qui convient quand une partie du projet reste à préciser, à condition de fixer un plafond et de recevoir un relevé régulier du temps consommé.

Lire un écart de prix

Un écart de prix entre deux devis se lit dans leur contenu. Face à un prix très bas, demandez ce qui a été retiré, ou si le site repose sur un modèle à peine adapté. Un prix élevé doit se justifier ligne par ligne. Méfiez-vous en particulier des formules mensuelles « tout compris » où le site reste la propriété du prestataire : le jour où vous arrêtez de payer, vous perdez votre site.

Ce que le contrat doit vous garantir

Avant de signer, vérifiez trois points qui se négocient mal après. Le nom de domaine, l’adresse de votre site, doit être enregistré au nom de votre entreprise. Le contrat doit préciser que le site, son code et ses contenus vous appartiennent une fois le prix payé. Et il doit dire ce que vous récupérez si vous changez de prestataire : les fichiers du site, les accès à l’hébergement, les contenus. Quand ces points ont été oubliés, les récupérer devient une négociation, comme le montre notre article sur le départ d’un prestataire avant la fin du projet.

Les signaux qui doivent vous alerter

Quatre signaux tiennent à la façon dont le prestataire vend, et se repèrent dès les premiers échanges, quel que soit le critère que vous examinez.

• Une promesse de résultat chiffrée, comme une première place dans Google en quelques semaines.
• Un prix global sans détail, ou un devis qui tient en trois lignes.
• Une pression à signer vite, avec une remise valable quelques jours seulement.
• Un interlocuteur commercial qui change à chaque échange.

Le premier suffit à écarter un candidat : personne ne contrôle le classement de Google, et celui qui le promet s’engage sur ce qu’il ne maîtrise pas. Les trois autres, pris un par un, se discutent. Deux réunis méritent une explication avant d’aller plus loin.

Les questions à poser avant de signer

Au dernier rendez-vous, ces questions départagent les candidats restants. Écoutez la façon de répondre autant que la réponse : précise, avec des exemples, ou vague et générale.

• Qui travaillera concrètement sur mon projet, et qui sera mon interlocuteur ?
• Pouvez-vous me montrer un projet comparable au mien, et me mettre en contact avec ce client ?
• Partez-vous d’un modèle existant, ou développez-vous le site ?
• Dans mon besoin, qu’est-ce que vous me déconseilleriez, et pourquoi ?
• Comment gérez-vous une demande de modification en cours de projet ?
• Qu’est-ce qui est inclus après la mise en ligne, et qu’est-ce qui sera facturé en plus ?
• Si je veux changer de prestataire un jour, qu’est-ce que je récupère ?

La quatrième est la plus révélatrice : la manière dont le prestataire conteste une partie de votre besoin vous montre comment il gérera les désaccords en cours de projet. La cinquième dit si chaque changement d’avis sera facturé à part, ou si une marge de manœuvre est prévue. Un engagement pris à l’oral ne vous protège que s’il figure dans le devis.

Questions fréquentes sur le choix d’une agence web

Faut-il choisir une agence près de chez soi ?

Une grande partie des échanges peut se faire en visioconférence, et la distance n’est donc pas un critère d’exclusion. La proximité aide en revanche aux étapes où il faut trancher à plusieurs autour d’une table, comme la validation des maquettes. Pour un site qui vise une clientèle locale, une agence qui connaît votre territoire connaît aussi les concurrents que vos clients comparent.

Qui doit écrire les textes du site ?

Écrire pour le web demande autre chose que connaître son métier : des phrases courtes, des titres qui reprennent les mots que vos clients tapent dans Google. Vous avez trois options. Vous écrivez et l’agence relit, l’agence écrit à partir d’entretiens avec vous, ou un rédacteur spécialisé intervient. Précisez l’option retenue dans le devis, car un site ne peut pas ouvrir tant que ses textes ne sont pas prêts.

Une agence web doit-elle aussi gérer le référencement ?

Le référencement de base, c’est-à-dire la structure des pages, les titres et la vitesse du site, fait partie de la fabrication et doit être inclus. Le travail continu, comme la publication régulière de contenus ou le suivi des positions, est une prestation distincte, que vous pouvez confier à la même agence ou à un spécialiste.

Faut-il refaire son site ou l’améliorer ?

Tout dépend de ce qui ne va pas. Des textes datés ou quelques pages mal organisées se corrigent sans tout reprendre. Un site que votre équipe ne peut plus modifier sans faire appel à un développeur, ou qui ne correspond plus à vos offres, justifie une refonte de site. Une bonne agence vous dira laquelle des deux situations est la vôtre, même si la seconde lui rapporte davantage.

Ce que Naratys vous propose

Naratys crée des sites internet conçus à partir de vos contenus et de vos outils, du site de présentation au site relié à vos logiciels. Le code et les données de ces sites appartiennent entièrement à l’entreprise cliente.

Si vous consultez des prestataires pour un projet de ce type, envoyez-nous votre cahier des charges. Nous en parlerons avec vous lors d’un premier échange, en commençant par les questions de cet article.